Согласование гарантийных работ. Интересный факт.

[Nova177Rus]

Коллеги, все кто когда либо сталкивался с более менее серьезным ремонтом по гарантии, скорее всего слышали фразу - "... да мы ознакомились с вашей проблемой, сейчас вопрос по гарантйиным работам соглассовывается с производителем и в случае подтверждения им производственного брака работы будут произведены ... брошенную Мастером приемщиком или Инженером по гарантии.
Так вот Коллеги, в ходе последней моей переписки с официальными представителями ФГР по поводу предоставления официального отказа в гарантийной замене сцепления, мною был выяснен очень интересный факт. А именно то, что решение о признании или не признании гарантийного случая решается исключительно на уровне Инженера по гарантии.
Желаю, что бы вам всем как можно реже приходилось общаться с Инженерами по гарантии, но возможно данная информация Вам когда нибудь пригодится. Итак читаем переписку ниже. Ключевые фразы выделены Синим цветом.

--- ФГР
Уважаемый ...!
Компания Skoda Auto Russia выражает Вам своё уважение и признательность за выбор автомобиля марки «Škoda».

Для ответа на Ваш запрос, полученный нами 17.11.2011г, мы можем сообщить, что компания Skoda Auto Russia, не оказывает потребителям (клиентам) какие-либо услуги, в том числе, не осуществляет сервисное обслуживание автомобилей, для этого, в России сформирована дилерская сеть. В связи с данным обстоятельством, все возникающие вопросы по произведенным на Вашем автомобиле ремонтным работам, в том числе и по проведенной диагностики автомобиля и предоставления разъяснений в отказе по проведению гарантийного ремонта, Вам необходимо решать непосредственно с исполнителем данных работ, то есть с ООО «Автоцентр B».

Также, мы вынуждены отметить, что решение о гарантийности/не гарантийности случая принимает ответственный сотрудник дилерского предприятия – инженер по гарантии.

В свою очередь, нам сложно прокомментировать правомочностью действий со стороны Дилера по предоставлению Вам официального ответа, так как мы юридически не регулируем действия дилерских предприятий.

Надеемся на Ваше понимание.

--- Я
Павел, Добрый день.
Я правильно понимаю, что процесса отправки запроса производителю на подтверждение тех или иных гарантийных работ просто не существует и этот вопрос решается исключительно уровне Инженера по гарантии одтельно взятого дилерского центра? Также мне хотелось бы узнать почему я, использую форму обратной связи на сайте компании Skoda www.skoda-avto.ru и выбирая пункт послепродажное обслуживание уже второй раз получаю в ответ что Skoda Auto Russia не оказывает консультационных услуг. В чем смысл размещения подобных механизмов обратной связи если на все вопросы пользователь получает направление к диллеру?

--- ФГР
Уважаемый ...!
По Вашему обращению, мы готовы сообщить следующее.
Для возможности детального рассмотрения Вашего обращения, сотрудниками Дилерского центра ООО «Автоцентр B» была запрошена консультация от технических специалистов Skoda Auto Russia, по результатам было определенно, что вероятней всего, сцепление нагревалось при интенсивном и продолжительном движении в пробке. При таких температурах возможно появление запаха нагретого сцепления, но это не означает выход его из строя, то есть, не относятся к производственным дефектам, и, следовательно, не подлежат ремонту в рамках гарантии завода-изготовителя.


Действительно, решение о гарантийности/не гарантийности случая определяется ответственным сотрудником дилерского предприятия – инженер по гарантии, но при необходимости Дилер может запросить техническую консультация у специалистов Skoda Auto Russia, что и произошло в Вашем случае.


Относительно, Вашего второго вопроса, мы хотели бы обратить внимание, что Ваше обращение было зафиксировано в системе HotLine от 17.11.2011г. и со стороны Skoda Auto Russia, Вам была предоставлена обратная связь от 18.11.2011г.


Надеемся на Ваше понимание.

[shpanenok]

Интересная инфа. Хотя создается впечатление, что они друг на друга ответственность сваливают...

[Trevel]

Nova177Rus,ИМХО, съезжают они, как пить дать, съезжают....
Я лично выносил мозг нашему Еврокару, через них - чехам, Дилер просто внес исходные данные по моей жалобе в Систему... Да, жалоба зафиксирована, да есть дефект (ненормальность!!!) в работе блока сцеплений, да проведены все требуемые процедуры по перепрошивке, адпатации, обновлению ПО и базовых установок, но ситауцыя в корне не поменялась - по мнению чехов всему виной неправильная эксплуатация авта... Дилер в данном случае выполняет роль статиста - систематизирует инфу от Клиента, автомобиля и сервисного компа, отправляет Импортеру, по-своему квалифицирует возможную ситуацыю, а Импортер уже сам решает - говорит, например, Дилеру шоб тот занимался техническим онанизьмом типа прошивок/перепрошивок/адаптацый, а если, мол, заменит блок сцепления без одобрения Импортера - компенсации стоимости запчасти и стоимости работ не будет нечерта... Дилеру, по сути, выгодно выполнять гарантийные ремонты - Импортер по-любому компенсирует утвержденные процедуры, а Клиент, если ему откажут в халявном ремонте - плюнет на порог Дилера, купит через партнеров Клубов нормальную запчасть в 1,5 раза дешевше и поменяет или сам или на СТО с прямыми руками и обычным ВАГ-комом...
Ясна логика???
Так шо, еще раз ИМХО, лукавит Импортер, выставляет себя таким уж невинным овечком... нехорошо!!!

[Nova177Rus]

Сообщение от shpanenok

Интересная инфа. Хотя создается впечатление, что они друг на друга ответственность сваливают...

Нет. Я привел лишь часть переписки потому что дальше она очень масштабной становиться.

В итоге в перписке участвуют :
1. Горячая Линия ФГР -- Как регулирующий орган
2. Павел Сорокин, Менеджер по работе с клиентами -- Ответсвенный представитель ФГР
3. Ерошина Наталья, Старший менеджер по работе с клиентами (Авто-Прага) -- Ответчик
4. Ну и Я.

Так вот, утвеждения Павла Сорокина о том, что все решения по гарантийным работам принимаются Инженером по гарантии и только им в дальнейшей переписке никем не оспариваются.

Добавлено через 5 минут

Trevel, Ну как тут лукавить если переписка ведется по зарегистрированному обращению которому уже присвоен номер. Каждое отправленное мне ими слово это фактически документ. Я могу использовать его в суде. И не важно, что это лишь электронная переписка, так как поверьте уж мне професиональному АйТишнику, не так то просто да и себе дороже будет удалить все это как будто ничего не было. Это ж первый же аудит IT всех раком поставит.

[kOOlik]

ИМХО, ситуация заключается в следующем. Дилер может сам принимать решения, но чтобы потом срубить денег с ВАГа нужны доказательства - бракованная деталь (?), результаты диагности и т.п. Соотвтетсвенно в спорных моментах диллер хочет прикрыть свою пятую точку и "консультируется" с ВАГом. В случае чего можно сказать - вы сами мне советовали.

Такой механизм ИМХО удобен всем кроме нас с вами - концы найти сложно.

Если бы дилер всегда сам принимал решения - творилась бы анархия, ему и самому порой выгодно вам что то поменять - ему ВАГ оплатит работы. Так что если не гарантийных клиентов мало - выход - менять все подряд по гарантии, если ВАГ за это не даст по попке...

Вообще не думаю что это какая то секретная информация, т.к. в этой сфере крутиться много народу. Если кто обладает инсайдерской информацией - поделитесь.